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IT外包服务流程

 BNK依据Itil 标准,结合长期的服务经验,总结了一套中国特色的规范服务流程,并按照流程严格执行,确保服务过程的高效执行。 根据不同的服务阶段,BNK将服务流程分为初始化期、服务期和结束期。

一、初始化期
合同签定后的2~3周,定义为导入期。
初始化期的工作主要分成三个部分

第一部分:成立项目小组
B
NK指定1名项目经理和2~3名工程师,组成口对口的项目小组,并与用户进行充分的前期沟通,制定基本工作计划。
本部分,记录文档:
>
项目启动会议纪要

第二部分:系统的普查和调研
B
NK工程师会对企业网络中的网络设备、计算机设备、外围设备、软件使用情况进行详细的调研和记录,在BNK的服务系统内为每个终端设备建立详细规范的初始记录,同时,消除系统中存在的故障隐患。该部分工作,使BNK的项目小组对企业网络的技术细节和应用情况有了详细的了解,为将来快速排除突法性故障奠定坚实的基础。

具体工作如下:
1
。建立全面设备档案,包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置(通过专用软件进行抓取,包含主板、网卡、声卡、显卡、ModemCPU等的具体型号及主芯片编号等)和软件配置(操作系统、办公软件、特殊使用软件等);
参照设备档案,建立驱动程序库;
2
。建立系统维护文档,包括网络拓扑结构图、网络连接图、核心网络设备(交换机、路由器和服务器)的具体配置调试说明等;

3.建立标签体系,与设备编号一一对应,避免由于使用人的变更造成管理上的混乱;
登记网络设备及网络上的其他特殊设备,并建立技术文档;
对网络中计算机及网络设备的配置和运行情况进行优化,彻底清除系统病毒及系统运行的不稳定现象;
根据BNK的服务实践经验,结合用户的实际需求,协助建立日常管理制度。

本部分,记录文档:
调研普查报告
设备档案
驱动程序光盘
维护文档
在线服务系统初始记录

第三部分:方案推荐 [构建IT管理标准模式]
企业往往重视最直接的应用,如:文件共享、宽带访问共享、打印机共享等,但是,往往忽视传输效率、网络安全、数据备份、权限管理等诸多深层技术应用。
B
NK将根据系统普查和调研的情况,为用户推荐优化方案,加固系统安全,提高用户网络的运行效率。
建立网络管理系统,通过图形化界面,直观显示网络运行状况;
建立权限管理策略,对员工进行分组,并给不同组指定不同的文件访问权限;
建立统一病毒防护系统;
建立数据备份和恢复体系;
建立快速系统恢复体系。
详细方案,参见《解决方案与执行》

本部分,记录文档:
网络优化方案
建议实施计划
实施原则,尽量通过操作系统自有功能的完善来实现,避免增加用户在软硬件方面的投资。

二、服务期
经过初始化期的优化和整理,用户网络系统基本进入了一个较为稳定规范的状态,在服务期内,BNK通过巡检服务巩固导入期的工作,维持规范的长期性。
企业可以根据自身的业务需要和财务预算,选择我们不同的服务方式,我们将严格遵守上门时间和服务质量的承诺,成为您贴身的IT服务专家。
本阶段,记录文档:
巡检报告
优化改造建议报告
每次上门服务的服务单
重装或修复系统确认单
硬件故障检测报告

三、结束期
时间定义 --- 合同到期前30天。
本阶段,记录文档
全面巡检报告
年度总结报告
协调续签事宜

2010-9-1 17:46:24
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